Kennzahlen sind eine Navigationshilfe, ein Steuerungsinstrument. In diesem Seminar, das sich an Führungskräfte im CC richtet, geht es um den Zusammenhang von Kennzahlen und Kommunikation.

 

Welchen Sinn haben welche Werte? Und welche Werte sind sinnvoll?

• Controlling-Instrumente und der multimediale Hintergrund
• Die Kennzahlen der EN ISO 18295
• Ursachenforschung und Steuerungsgrundsätze: Die Kennzahlen und das Wirkungsgefüge
• Von PEP, Forecasting, Scheduling, Staffing und Controlling
• Herausforderungen der PEP im Custumer Service Center
• Tagessteuerung im In- und Outbound: Das Dashboard

Das Seminar schafft Verständnis über den wesentlichen „Werte-Kanon“ im CSC und vermittelt Ansätze zu einer optimierten, Kontext aufzeigenden Kommunikation mit, über und durch Kennzahlen.